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关于处理临床患者投诉的处理流程及方法
文章来源:   作者:西安运动创伤医院   发布时间:2012年06月25日 10:29
关于处理临床患者投诉的处理流程及方法
一、患者因在我院就医过程对治疗、服务、收费等质量不满意,对我院科室或工作人员进行投诉,接待投诉的部门应认真听取投诉并及时通知相关科室主任及护士长。
二、科主任、护士长直接或间接听取投诉,必须坚持文明接待虚心接受的态度。
三、门诊、住院部主任负责接待门诊各部门的投诉并及时向医务科反馈。耐心听取反映,必要时进行记录,对反映情况首先要抱有试探及怀疑的态度,并充分了解投诉者的心理状态。
四、对投诉的情况,能够直接落实责任的应立即予以解决处理,对不能明确的,应先安慰好患者,并积极了解纠纷的真实情况,及时处理,杜绝科室对投诉置之不理或推卸责任。
五、投诉内容如若属实,科室必须及时采取补救措施,达到患者满意,并要求当事人向患者解释、道歉。
六、对引起医患纠纷的投诉,科室必须及时上报医务科。医务科及院医疗事故处理小组,本着公平、实事求是的原因,处理纠纷并把关,保证事态不扩大,保证医院名誉、经济不受损。
七、对投诉反映情况属实,并引起医患纠纷,造成医院经济损失者,科室应拿出处理意见,上报院考核小组通过实施。对未形成纠纷的投诉,视差错原因及影响大小,科室应加强管理,杜绝差错的再次发生。情节严重者,院周会通报批评。
八、每月临床患者投诉情况由医务科、护理部汇总收集后,报院考核小组。院考核小组根据《医院服务质量管理考核标准》列入科室考核。
医院医务科
2005 10 15

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